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旅游如何避免遭遇憋屈事
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整理日期:2008-7-20
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来源:城市商报
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商报记者 方方 大秋 邹强 实习记者 宣蕾 摄影小蒋
明明说好住三星的，结果却住了一个“准三星”标准的酒店；明明说好玩五个景点的，结果只玩了三四个景点；说是纯玩团，结果却被强迫购物了……
出门旅游，图的就是一个开
心。如果旅途中遇到什么憋屈事，那不成了“花钱找罪受”？昨天下午，商报举办了一场“旅游维权咨询会”，我们请来商报律师团成员：江苏苏州立泰律师事务所副主任蒋勇伟律师，以及该所苏辀律师，还有苏州市旅游局质监所专家陈金茂，来为你解开闷在心里的一个个困惑。下面你所看到的维权故事ABC，比如“火车飞机误点算谁的责任？”“买到伪劣产品怎么办？”“旅游意外险是送的吗？”等等，也许立马就能派上用场，也许等到下一次要旅游时，你才会恍然大悟——以前在商报看过的“别人的故事”，现在我知道怎么处理啦。呵呵，你心里明白了，就是我们最大的安慰。毕竟，出门旅游懂点法，保护你自己别人也宰不到！
板块一 仔细签好合同维权要凭证据
旅游意外险是送的吗？
“读者咨询”王先生问：我和儿子最近想去浙西大峡谷，看了一下苏州某旅行社的网站，但这家旅行社没有给我们送旅游意外保险。此前，我在网上看到国家旅游局颁布的 《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》。其中第二章第四条规定：“旅行社组织团队旅游，必须为旅游者办理旅游意外保险。”而且，苏州另外一家旅行社同线路同报价，他们是包含 “旅游意外保险”的，请问这是怎么回事？
“律师解答”法律并没有强制规定旅行社必须要向游客奉送旅游意外险，国务院《旅行社管理条例》第51条规定：“旅行社在与旅游者订立旅游合同时，应当推荐旅游者购买相关的旅游者个人保险。”法律只是规定旅行社应当向游客推荐购买旅游意外险，但是，目前很多旅行社确实把免费赠送旅游意外险，作为争取客源的一种手段。目前，很多旅行社所说的保险，其实都是指“旅行社责任险”，受益人是旅行社。保的是由于旅行社的原因导致的旅游风险，并非专门为旅游者投保。一旦旅游者在旅游活动中受到人身或财产的损害，如果损害结果是由于旅行社的过错造成的，那么旅游者可以得到赔偿，但是，如果旅游者的损害结果不是由于旅行社的过错，比如在自由活动中受到的损害，或者由于不可抗力受到的损害，旅游者是没有赔偿可言的。而旅游意外险是旅行社向旅游者推荐购买，旅行社只能向游客介绍旅游意外险，而不能强制旅游者购买。“旅游意外险”的投保人和受益人均是游客，旅行社只是代游客办理投保手续。其实，旅游意外险只要几元钱，游客完全可以根据自己的需要选购。
入住“准四星酒店”感觉比“两星”还差
“读者咨询”丁先生问：最近我在某旅行社的组织下，参加了泰国五日游。当时合同上讲明，在泰国入住“准四星级酒店”。到达泰国曼谷的当晚，泰国地接旅行社将我们一车中国游客带至一家酒店，说是“准四星酒店”。但我们发现酒店客房内脏、乱、差，甚至连空调都没有，浴室内的热水到晚上九点钟以后就没有了。感觉这家酒店条件比两星级酒店还差。请问，准四星级酒店，为啥条件会这么差？
“律师解答”关于旅游中的住宿标准问题，是最容易引发投诉的地方。一般投诉主要是住宿标准不符，条件设施存在问题。所谓标准不符，主要是与合同约定的标准是否相当。在合同中应该明确住宿等级，如二星级，三星级，四星级或五星级，对于星级而然，现在国内外的旅游市场上，存在两个概念。一个是模糊的星级，如“准星级”，另一个是明确的挂牌星级。旅游部门有规定，在旅游合同中原则上不可出现如：“准”的字眼，但是，在现实中，确实存在这样的情况，酒店中有相当的一大部分没有挂牌的。律师需要着重提醒游客的是，游客在签合同时，应该询问清楚，并在合同中确认好酒店等级，如果想保证住宿质量，建议选择挂牌的星级酒店，这些酒店都是由国家指定部门审核评定的，会有所保证！
要找正规旅行社要仔细签好合同
“读者咨询”陆先生问：前不久，我去云南丽江自助游。在丽江四方街上，我遇到一个“导游”，在他的游说下，我参加了所谓昆明四日游，收了我1000元，没想到，这帮人把我拉到昆明、玩了两三个景点后，就不见了踪影，我被骗惨了。请问律师，遇到这种事情，我该怎么办啊？
“律师解答”律师建议你立即向警方反映此事。律师提醒：目前社会上有些地下“旅行黑社”，随便租个套房、拉部电话就组成所谓的“旅行社”，由业务员四处招徕业务，以较低的报价吸引客户。所以游客在参加旅游团报名时，要注意查看旅行社的“照”和“证”，也就是工商部门颁发的营业执照和国家旅游局或当地旅游管理部门颁发的《旅行社业务经营许可证》。许可证须载明许可证号码、旅行社名称、营业场所、许可经营业务、质量保证金数额和许可证有效期等内容。出境游是特许经营的业务，在参加出境旅游选择旅行社时，要确认旅行社的经营范围，不要到未获经营出境旅游业务资质的旅行社和其他机构报名出游。
找到正规旅行社后，游客还要订立规范的书面合同。国家旅游局已印发《国内旅游组团合同范本》和《出境旅游合同范本》，对费用、退团、转团、合同变更以及甲乙双方的权利、义务都有明确规定。合同中未明确的内容，可以通过签订补充条款来实现。补充条款对旅游行程、价格、违约责任要作明确约定，并附上相应的条件、标准的明细说明。
对旅游服务有意见最好当面明确提出
“读者咨询”方小姐问：我和姐姐两人，前阵子参加了一家旅行社组织的云南八日游。一车游客全部为女性。在某一景点旅游时，一名当地男性导游威胁客人增加自费项目，而且必须要消费。行程结束时，所有游客都要签写意见单。所有游客都填写 “非常满意”回到苏州后，我们向旅行社投诉，但旅行社认为其没有责任。请问此事如何处理？
“律师解答”当地男导游胁迫客人增加自费项目一说，由于没有证据，因此很难证明。对于当时的真实情况，现在已经很难考证。而且，由于客人意见单填写的都是很满意，有的客人还特别增加表扬之辞，所以你的主张很难得到支持。律师在这里也提醒游客，你对旅游服务有意见的，最好当面明确提出，千万不能在意见单上写“非常满意”，之后再说“非常不满意”。
游客维权也应理性扩大损失后果自负
“读者咨询”李先生问：40位市民报名参加了某组团社组织的泰国6日游，旅程中，该社没按合同完成规定行程，泰国导游还强行推销自费项目，让游客很不愉快。回程的时候，游客原定乘坐的班机又晚点3个多小时，诸多不满，使游客愤而拒绝登机。后在中国大使馆人员的协调下，游客自费乘汽车到B国首都，再乘飞机回上海。回来后，他们投诉到旅游质监所，要求旅行社赔偿精神和经济损失费，包括在境外滞留所发生的车费、餐费、机票费等。旅游部门在调查之后认为，旅行社在组织接待该批旅游团队时的确存在违约行为，理应就此承担违约责任。但飞机晚点是航空公司航班调配造成的，而非旅行社直接原因所致，游客应积极配合，使损失减少到最小。游客以要求赔偿为由，拒绝登机，人为扩大了经济损失，也应负一定责任。最终，旅游部门根据相应的法律法规做出了处理意见：一是要求旅行社向游客赔礼道歉，二是就违约问题旅行社应补偿游客每人300元。对游客要求旅行社赔偿误机后所发生的费用不予支持。就此事请教律师。
“律师解答”游客正确的做法应是先登机回国，再找有关部门据理投诉。游客如果能做到理性维权，误机及其滞留的经济、时间和精神损失就可以避免。律师提醒，市民在维权时应增强法律观念和法律意识，在旅游维权时也应理性守法，才能真正保障自己的权益。一些游客由于对各种法律法规不甚明了，在发生旅游纠纷时做出过激行为，甚至扩大了经济损失，以为可以获得全额赔偿。但实际上，旅行社质量保证金赔偿有一定的标准，应视双方实际情况而定。而根据《合同法》第119条规定：“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大，没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。”
板块二以下四类情况最易引发纠纷
误机误车
“案例”某先生一家三口准备随团赴菲律宾旅游。当时，导游关照某先生应乘坐年初四凌晨的班机去菲律宾。但某先生理解成“年初四晚上出发，年初五凌晨登机”,导致误机，行程受阻，损失2万元左右。
“处理”陈金茂专家：在这起案例中，由于双方共同责任导致误机。经过调解，由旅行社一次性补偿游客8000元和解，剩下的损失由旅客自己担负。
“提醒”市旅游局质监所每年总会接到大量有关旅客误机、误车导致旅游受阻的投诉。如果是旅客自身的原因导致误车或误机，旅行社将不存在赔偿责任。
意外受伤
“案例”某游客随团前往黄山旅游。途中意外摔伤（腿步重伤），要求旅行社协助向保险公司理赔。
“处理”陈金茂专家：在本案例中，经核实，投诉人系单位集体出游，因个人原因致伤。所在单位支付游客在苏州住院期间的医治费用，组团社正在尽力协助当事人办理意外保险理赔手续。
“提醒”在进行高危险性旅游活动，例如滑雪、攀岩、漂流等运动时最好加购“专项”保险。
标准下降
“案例”某游客随团赴西双版纳旅游。游客人还在云南，就打电话给苏州市旅游局投诉，反映旅行社当晚安排的住宿酒店未达合同约定标准。
“处理”陈金茂专家：这个案例的处理结果是，责成该旅行社总经理督导余下的行程，要求按约履行合同。
“提醒”游客与旅行社签订合同时，要注意合同上的住宿标准。在我国的国家标准中星级饭店只有一星、二星、三星、四星、五星（含白金五星）这五个等级，而没有“准三星”、“准四星”这样的概念。
高价宰客
“案例”游客反映某晚接受“社会导游”诱导至某演艺厅消费，仅吃了一份水果盘，结账时被收取数千元之多的高价费用。
“处理”陈金茂专家：游客报警后，警方现场出警认定：这是一起消费纠纷。经警察调解，某演艺厅当天已返还游客全部收费。
“提醒”旅途中参加娱乐活动之前，一定要先问清价钱，或要求服务人员出示所提供的商品及服务价目表，看看有没有附加消费，项目都包含哪些内容，然后根据自身喜好选择消费项目。
板块三 旅游提醒
暑期是大量学生以及教职员工出游的高峰。为此，苏州市旅游局特别作出如下旅游提示——
（1）出游报名应该注意啥？
首先你要选择一家合格的旅行社。旅行者在报名时应该尽量选择一些服务好、信誉好的旅行社，而不要一味地看重价格。
旅游合同是保证游客在旅游当中的权益得到保护的法律依据，也是处理旅游纠纷的法律依据，因此一定要谨慎签订合同。签订合同时，应使用江苏省旅游局、省工商局共同制定具有正规编号的 “江苏省国内旅游合同”、“江苏省出境旅游合同”，游客如果有啥特殊要求，出游前经双方协商后也要写在合同上。为安全保障起见，购买意外险是明智的选择。
（2）旅游途中哪些方面要留意？
吃：旅游在外，品尝当地名菜、名点一定要注意饮食卫生，要选择正规餐饮店用餐，用餐前，要看清价格再消费。
住：谨防一些饭店打着“准三星”、“准四星”的旗号来蒙骗旅行者，因为国内星级饭店等级中没有这种模糊概念。
游：尽量避免单独出游，防止一旦出现什么意外缺乏相互间的照应，至少应两人以上结伴出游为好。
购：购物时一定要理智，一般来说，能不买的东西尽量不买，要买也买一些不贵的、有特色的、基本判断不会出现质量问题的，购物后要尽量向商家索要发票。
（3）出游遇到纠纷怎么办？
在旅途中，如果遇到旅行社违约，游客应该先与旅行社协商解决。协商不成的，游客可在返程后再向旅行社追究违约赔偿责任，或向消费者协会投诉，也可向法院提起诉讼，切忌在旅途中采取过激的行为与旅行社对抗，避免自己的损失扩大。
如果游客需要投诉的，必须在自己的利益受到侵害时算起60天内进行，无论受理与否，旅游质监所会在7天内通知你。苏州市旅游投诉电话为65223377，或消费者热线12315。
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